Comment votre expérience client peut vous faire gagner en fidélité
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Comment votre expérience client peut vous faire gagner en fidélité envers l'entreprise

Il y a dix ans, les gens décrochaient simplement leur téléphone pour contacter votre entreprise lorsqu'ils avaient besoin d'aide. Ce n'est plus le cas. Aujourd'hui, lorsque vos clients vous contactent par téléphone, ils ont probablement déjà essayé trois autres canaux pour trouver la réponse qu'ils cherchent. L'acheminement du client jusqu'à votre entreprise a changé. (noch nicht verlinken, da Blog noch nicht publiziert. Wird erst im April publiziert)  C'est aussi le cas pour ses attentes.

De la même façon que leur vie a évolué, vos clients se font une idée différente de ce qu'est une bonne expérience client (EC). Ils vivent et dirigent leur entreprise dans un monde numérique.

Les gens ne décrochent plus le téléphone pour s'appeler les uns les autres comme ils le faisaient dans le temps. Le plus souvent, ils interagissent via les médias sociaux, les SMS, les discussions instantanées ou les e-mails.

Ils passent d'un terminal à un autre au cours d'une même conversation de manière fluide, pour passer de leur ordinateur à leur téléphone mobile, puis à leur tablette, par exemple. Et ils s'attendent à pouvoir profiter de cette grande facilité de communication lorsqu'ils font affaire avec vous.

Si vos clients entament une discussion instantanée, ils s'attendent à ce que leur interlocuteur sache qu'ils ont déjà rempli un formulaire Web. Lorsqu'ils décrochent finalement leur téléphone, ils s'attendent à ce que leur interlocuteur connaisse déjà le contenu du formulaire Web et les résultats de la discussion instantanée.

Lorsque les clients vous contactent directement, c'est souvent parce qu'ils n'ont pas réussi à résoudre le problème par eux-mêmes. Ils ont essayé le Web, le site Web de votre entreprise, envoyé un e-mail à un membre de leur famille et visionné une vidéo YouTube sur le sujet.

À présent, ils ont besoin d'une assistance plus poussée. Ils veulent également que le niveau de service soit adapté en conséquence dès la prise de contact. L'adoption des communications numériques par les consommateurs et les nouvelles attentes de ces derniers imposent des changements pour votre entreprise et la technologie utilisée par vos employés pour servir les clients.

Une bonne expérience client est bénéfique pour les affaires. D'après le récent rapport de Dimension Data, « 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report », près de 81 pour cent des entreprises reconnaissent le fait qu'une bonne expérience client est un avantage concurrentiel :

  • Seuls 13 pour cent d'entre elles évaluent l'expérience client qu'elles proposent à neuf sur dix ou mieux
  • Seulement 10 pour cent estiment que leur stratégie d'entreprise numérique est optimisée

Le rapport précise également que la principale motivation pour le passage au numérique est l'amélioration de l'expérience client, la deuxième motivation étant les exigences des consommateurs en matière d'interactions numériques. Aujourd'hui, un quart de la population mondiale dispose d'au moins un compte actif sur les réseaux sociaux. Les bonnes et les mauvaises expériences client sont partagées quasi-instantanément.

  • Les études confirment que l'expérience client a une incidence sur les recettes :
  • 90 pour cent des clients pleinement impliqués achètent plus souvent et 60 pour cent dépensent plus.
  • Les entreprises jugées les plus performantes en termes d'expérience client engrangent des recettes deux fois supérieures à celles des entreprises dites « retardataires » dans ce domaine.

Les entreprises participant à l'étude Dimension Data de 2017 ont répertorié les avantages commerciaux suivants associés à l'amélioration de l'expérience client :

  • Amélioration de la fidélité (92 %)
  • Augmentation des recettes (84 %)
  • Économie financière (79 %)

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