Le marché des communications est en constante augmentation
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Avec le marché des communications en constante augmentation, les entreprises en croissance sont-elles prêtes pour la mobilité ?

Dans un monde de plus en plus numérique, les appels téléphoniques restent très importants. Qui l'eût cru ?

Malgré la myriade de façons dont les consommateurs peuvent communiquer avec les entreprises locales aujourd'hui, ceux qui sont prêts à acheter veulent de plus en plus souvent avoir des réponses à leurs questions par téléphone. Pour les entreprises en croissance qui n'ont pas le personnel nécessaire pour répondre au téléphone en permanence, cela représente un véritable défi.

En 2016, les appels mobiles représentaient 60 % des appels entrants vers les entreprises, soit environ 85 milliards d'appels mobiles par an dans le monde, selon le chercheur BIA/Kelsey (article en anglais). D'ici 2020, la société s'attend à ce que ce volume atteigne 169 milliards, principalement avec le Cliquer pour appeler.

La plupart des appels mobiles proviennent de recherches, bien que les consommateurs lancent également des appels à partir de bannières publicitaires, des réseaux sociaux, d'applications et d'e-mails. Les entreprises en croissance ne peuvent pas ignorer cette tendance. Selon Dialogtech, 62 % des chercheurs croient qu'il est extrêmement ou très important de pouvoir appeler une entreprise à une étape critique du cycle d'achat : lorsqu'ils sont prêts à acheter.

Imaginez ce scénario : À l'approche de l'été, un propriétaire tente de démarrer sa vieille tondeuse à gazon, mais découvre qu'il a besoin d'une nouvelle lame et d'une révision. Depuis son abri de jardin, il sort son téléphone portable et effectue une recherche rapide sur Internet pour réparer sa tondeuse à gazon. Une demi-douzaine d'entreprises locales apparaissent dans les résultats. La jardinerie la plus proche, qui se trouve également en tête de liste, offre des services de réparation. Malheureusement, le site Web ne peut pas répondre à sa question pressante : Quand puis-je apporter ma tondeuse à gazon pour la faire réparer ? Il clique sur le numéro de téléphone indiqué mais personne ne répond. À ce stade, 85 % des acheteurs passent simplement leur chemin et appellent le magasin suivant sur la liste.

Les entreprises en croissance ne peuvent pas se permettre de manquer ces appels. Après tout, ils représentent de réelles opportunités de nouveaux revenus. De plus, l'incapacité à gérer de gros volumes d'appels est un moyen sûr d'entamer la fidélité des clients et d'abaisser les scores de satisfaction.

Une façon de répondre à l'augmentation du volume d'appels est de déployer un système téléphonique qui permet aux entreprises en croissance de répondre à tous les appels des clients en temps réel. Considérez les caractéristiques suivantes pour vous assurer qu'un employé décroche le téléphone chaque fois que celui-ci sonne.

Le cloud connecte tout le monde

Bien qu'une entreprise en croissance n'ait pas besoin d'une solution de communication aussi robuste qu'un concurrent plus important et mieux établi, certains défis restent les mêmes.

Par exemple, les employés sont souvent dispersés : Les vendeurs d'un concessionnaire automobile peuvent se trouver sur le terrain pendant un appel important et les techniciens de service sur site passent leurs journées à se déplacer d'un endroit à l'autre. Une solution de communication cloud offre aux employés mobiles les mêmes caractéristiques que les employés de bureau et leur permet d'emporter leur numéro de téléphone partout où ils vont.

Une application mobile prend en charge les personnes en déplacement

Le cloud peut s'occuper d'une main-d'œuvre dispersée, mais la clé pour connecter les clients au bon employé en temps réel est une solution mobile. Les employés des nouvelles entreprises ont souvent une double casquette.

Lorsqu'un appel de service arrive, le président de l'entreprise et le directeur du service sont tout aussi susceptibles d'y répondre. Les petites entreprises doivent chercher des applications mobiles qui leur conviennent, qui permettent aux employés de surveiller plusieurs lignes en permanence, même celles qui ne sont pas les leurs. Si le directeur de service est absent pour la journée, le propriétaire peut voir les appels entrants dans la ligne de service et s'en occuper.

Les processus de communication doivent être rationalisés et centrés sur la voix

Alors que la tendance revient aux appels vocaux, les entreprises en croissance doivent déployer des solutions de communication capables de les traiter efficacement. Le processus de réponse et d'acheminement des appels doit être rationalisé et intuitif.

Par exemple, il est aussi important de mettre un client en contact avec le bon expert que de répondre à l'appel dès la deuxième sonnerie. Ce n'est qu'une raison parmi tant d'autres qui rend essentielle la capacité de mettre les appels en attente. Lorsque les employés répondent à un appel entrant, ils peuvent mettre le consommateur en attente s'ils voient que la PME est occupée. Si l'attente devient trop longue, un autre membre de l'équipe peut prendre le relais et répondre aux questions.

Les services d'appel sont le moyen le plus rapide pour les consommateurs de communiquer avec les entreprises locales, il n'est donc pas surprenant que le marché des communications soit à la hausse. Comme les acheteurs potentiels utilisent plus fréquemment le téléphone pour joindre le personnel de vente et de service, les entreprises en croissance ne peuvent pas se permettre de négliger la communication. Avec la bonne solution mobile, il est plus facile pour votre personnel de communiquer avec les consommateurs intéressés, d'améliorer l'expérience client et d'augmenter les ventes.