Solutions pour centres d'appels multicanaux

Proposez des échanges de qualité aux clients, où qu'ils se trouvent et selon la modalité de leur choix.

De nos jours, de plus en plus de consommateurs utilisent les technologies numériques, comme la messagerie électronique, les SMS, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux, pour communiquer avec votre entreprise. Nos solutions pour centres d'appels multicanaux permettent aux clients d'indiquer leur moyen de communication préféré à tout moment et incitent votre entreprise à proposer une expérience client rapide et harmonisée sur tous les canaux. Avec les bons outils, votre entreprise sera toujours prête à répondre à ces exigences en constante évolution.

 

 


Principaux avantages des solutions pour centres d'appels multicanaux

Expérience client souple

Laissez les clients utiliser la technologie de leur choix (voix, e-mail, SMS, fax, réseaux sociaux, messagerie instantanée ou multimédia en libre-service) pour communiquer avec votre centre d'appels. Donnez à vos clients la possibilité de choisir leur moyen de communication préféré pour leur permettre de prendre des décisions plus éclairées et de profiter d'une meilleure expérience.

Expérience agent transparente

Offrez aux agents une interface unique pour gérer les échanges sur l'ensemble des canaux, affichant directement les informations clients pertinentes et contenant tous les outils nécessaires pour garantir une réponse précise et efficace.

Analyse des données et planification des ressources

Obtenez un aperçu en temps réel des activités des clients grâce aux nombreux écrans et tableaux de bord, étudiez ces données en détail grâce aux graphiques historiques et aux rapports d'activité multimédia des clients et reproduisez des expériences multicanaux historiques en temps réel simulé. Prévoyez l'utilisation des ressources en amont pour élaborer des calendriers de travail intelligents permettant de répondre à la demande.

Gestion informatique simplifiée

Simplifiez les opérations grâce à une interface de configuration et d'administration unique regroupant toutes les formes de fidélisation du client. Créez de manière simple et rapide des flux de travail de routage intégrés et hautement flexibles pour tous les supports, y compris des réponses automatiques pour les systèmes multicanaux en libre-service, à l'aide d'une interface familière de type glisser-déposer.


Quelques informations à connaître sur la fidélisation multicanal des clients

Des relations de plus en plus tournées vers le numérique

D'après Gartner, d'ici 2020, les clients géreront 85 % de leur communication avec les entreprises dans l'espace numérique, sans interagir avec un humain.

Au-delà de l'appel

D'après Synthetix, 90 % des consommateurs consultent toujours le site Web d'une entreprise avant d'envoyer un e-mail ou de passer un appel et 63 % se déclarent plus enclins à revenir sur un site Web offrant un service de messagerie instantanée (Forrester).

Un monde multicanal

25 % des consommateurs utilisent un à deux canaux pour contacter le service client et 52 % en utilisent trois à quatre (Ovum).

Engagez-vous envers vos clients, ils vous le rendront bien

79 % des clients déclarent être davantage fidèles à un produit ou un service après avoir bénéficié d'une expérience satisfaisante. Le temps est venu d'améliorer votre expérience client numérique.


Nos solutions pour centre d'appels multicanaux offrent une interface simple et flexible permettant de configurer des flux d'appels multicanaux depuis une interface d'administration unique. Un client intuitif fournit aux agents les informations et les outils nécessaires pour offrir une expérience client harmonisée sur tous les types de support. Les responsables peuvent également consulter des rapports historiques et en temps réel pour obtenir un aperçu des activités quotidiennes et des performances d'un agent. Enfin et surtout, les clients ont la liberté d'utiliser le moyen de communication de leur choix. Ils peuvent même obtenir des renseignements utiles pour orienter leur choix, comme le temps d'attente des appels entrants, des e-mails, de la messagerie instantanée et des rappels.